「スタッフのレベルが高いですね」
「スタッフ１人１人の教育が行き届いていますね」
「スタッフの皆様に丁寧に対応していただき満足しています」
「皆様にとても親切にしていただき安心して通えました」
「丁寧な治療説明や治療に際しての細やかな心配りなど、これほどまでに患者の立場に立ったクリニックは初めてです」
「他の医院に通ってみて、南青山デンタルクリニックが、どんなにすごいか再確認しました」
………………
………………
患者様から頂いた感想には、必ずと言っていいほど、スタッフの対応の良さが書かれています。
当クリニックのスタッフの人間力とは、
- 他人を思いやれること
- 成長意欲が高い事
- 素直な事
などがあげられると思います。
特に他人を思いやる、相手の立場になって物事を考える、という事に関しましては、本当に尊敬すべき人材ばかりです。
「類は友を呼ぶ」ということわざがありますが、当クリニックには、他人を思いやれる人材が集まるシステムが出来ています。
自分勝手な人は、居心地が悪くて自然と辞めていくような雰囲気があるように思います。
「患者様にはお金を払っていただいているから、親切にしなさい」と教育しているわけではありません。
人として、「自分の周りの人を思いやれる人間になる事は、自分が幸せになる一番の近道である」という信念で、仕事以外でも家族、友人、周りの人全てに思いやりを持てる習慣を身につけるメリットを、スタッフにはお話ししています。
もちろん、先頭の青山が、心からそう信じて、率先して行動しなければ、社員はついてきてくれないと思って、プレッシャーを感じながら生きています。
今では、青山が社員から学ぶことの方が多いぐらい、人として尊敬すべき人材が集まり、患者様にも自信を持って「うちの社員はすごいでしょう！」と言えるレベルになっています。
歯科医院が提供するべきもの
お世話になっている先生から、「歯医者は物を売っているわけではないのだから、医療とは何か、という事をいつも真剣に考えないといけない」という事を耳にたこが出来るぐらい聞かされてきました。
同じ事を何度聞いても、長年、私にはその意味がよくわかなくて、そんな事はどっちでもいいのではないかと思っていました。
そうこうしていて、その言葉を初めて聞いてから１０年以上が過ぎていますが、今になってその真意がわかってきました。
１０年以上もかからないと物事の真意がわからなかった事を嘆く自分もいますし、もしかしたら、一生分らなかったかもしれない意味を理解できた事を嬉しく思う自分もいます。
医療というのは、治療を売っているのではありません。このことを理解する事が歯科医師の最初の段階です。
次に思うのが、物を売っているのではなく、歯科治療という「技術」を売っているのだと思う事が、次の段階です。
多くの歯科医師は、この段階で終了しています。
しかし、もっと深く考える人は、歯科医院は、歯科技術を売っているのではなく、歯科医師やスタッフ全員の思い、情熱、信念を含めて評価していただいている事に気付くのです。
信頼してもらえる関係になる事が、医療では一番大切なことなのです。
当クリニックが、患者様に高く評価されているのは、決して歯科技術だけではないのです。
スタッフ全員が患者様の為に働いている姿が、患者様の心に響くから、南青山デンタルクリニックに来てよかったと思っていただけているのです。
歯科医療を、物を売っていたり、歯科技術を売っていると勘違いしている医院では、どんなに頑張っても、患者様の心に響く医療を提供できないのです。
歯科医院としてのビジョン、スタッフ１人１人の思いが、患者様の心に響いた時に患者様の満足や感動が生まれるのです。
当クリニックの患者様からの感想文の一部を紹介させていただきますと
「丁寧な対応で、スタッフ１人１人まで教育が行き届いているなと感心させられました」
「歯医者さんとは思えないぐらい楽しく通わせていただきました」
「皆様にとても親切にしていただき大満足です」
「丁寧な治療説明や細やかな心配りなど、これほど患者の立場に立ったクリニックは初めてです。」
………………
こういった感想をいただける事が、さらにクリニックとしての方向性の正しさを確認させていただけます。
どんなに頑張っても、患者様から評価されなくては社員も息切れしてしまいます。
日々、患者様からこういった感想をいただけることで、クリニックとしても社員１人１人もさらに頑張ろうとエネルギーをいただけているのです。
当クリニックの経営理念は、スタッフ１人１人が「利他」の精神で、仕事を通じて成長していくことで患者様にも喜んでいただけると考えています。
当クリニックにおいての仕事の目的は、患者様から１つでも多くの「ありがとう」を集めることだと考える人間が集まった集団である事が一番の売りだと思っています。
幸せな人でいっぱいの環境作りを目指しています
「心をコントロールすることで怒り、怖れ、などを最小限に抑え、常に、感謝の気持ちを持って、全ての事は自己責任と認識することで、未来は明るく開けてくる」というのが、幸福の真理ですが、凡人は、いつもこんなことを意識して生きていたら疲れてしまいます。
こういう真理を意識しなくても、怖れがなくて、感謝できる環境の中にいることが成功への最短距離なのです。
そのためには、自分の周りにはそういう価値観の人を集めれば、意識しなくても相乗効果でお互いが幸せに近づいていけると思っています。
「類は友を呼ぶ」ということわざがありますが、プラス思考の人間の周りには、プラス思考の人間が集まり、思いやりのある人間の周りには思いやりのある人間が集まります。
より最短で幸せになりたい人間は、自分の回りを幸せの人でいっぱいにすればいいのです。
せっかく、幸せな人の中に入っていったのに、自分が他人の幸せをねたんだり、他人の悪口を言っていたのでは、自分は幸せ組から脱退を命じられます。
「幸せ組」の生徒でい続けるためには、「幸せ組」のルールを守らなければならないのです。
職場やプライベートを幸せな人でいっぱいにしたいのであれば、まずはトップが幸せ組のルールを作り守ることが大切だと考えています。
いい環境が人を伸ばすのです。
私の職場の人は幸せな人でいっぱいなので、そういう人に囲まれて私も幸せのエキスを分けてもらっているという感じです。
■院長だけの医院VS組織としての医院
開業後のしばらくの間は、全ての施術を院長である私自身がしないと、スタッフに任せる事が不安な時期がありました。
開業当初、経営的に赤字で苦労した時期が長かっただけに、大切な患者様への対応を、スタッフには任せることができなくて全て自分の思うようにしたかったのです。
しかし、全てのことを自分１人でしていたのでは、患者様が増えるに従って、一人当たりの患者様に接することができる時間がドンドン短くなっていきました。
例えば、予約時間に遅れてこられる患者様に対してや、予約が混んだ時の自分の対応が、イライラしたものになってしまうことが、自分自身とても嫌でした。
「痛みがある」と言われる飛び込みの患者様にも、予約がいっぱいで治療時間を取れないという事でご予約をお断りすることもたびたび出てきました。
そんな時、「自分のクローン人間が何人かいればなー……」といつも思っていました。
そんなことを思っても、現実には忙しくなればなるほど、イライラしてしまう自分と、こんな流れ作業的な対応で、患者様に満足してもらえているのかという葛藤がありました。
色々試行錯誤した結果、院長一人でやっていては、どうしても患者様を流れ作業のように扱ってしまうので、この問題を解決するには「人を育てるしかない」という結論に達しました。
「人を育てる」といっても、すぐに院長の思うように働いてくれるわけではありません。
技術にしろ、仕事に対する姿勢にしろ、院長の視点からすると、初めは物足りないことだらけのように思えました。
時間はかかりましたが、院長の思いがスタッフにも徐々に伝わるようになって、今では、十分患者様に満足していただける技術や対応ができるようになって来ました。
今でも、全てのことを院長にして欲しいといわれる患者様はいらっしゃいますが、全ての患者様に十分な時間を確保して対応をしていく為には、スタッフ全員で対応していくしかない、という考えは間違っていなかったと思っています。
たまたま時間が取れた何人かの患者様に１００点満点のサービスを提供できても、忙しい時に治療された患者様には、５０点のサービスしか提供できないというのは、本当のサービスとは言えないと思っています。
御予約の電話をかけていただいてから、治療が完了するまでのトータルの評価において、全ての患者様に合格点を出していただかなければなりません。
いつでも、どんな場合でも、確実に８０点以上のサービスを提供していくことが、プロの仕事だと思います。
そうなると、社員全員で同じベクトルに向かって協力して仕事をしていくことが必要になってくるのです。
どんなに優れた人でも１人の力はしれていますが、皆で力を合わせればその力は無限になるのです。
院長だけが目いっぱい頑張っても、スタッフの力が不十分では、患者様の満足は得られません。
「院長は好きだけどスタッフの対応がひどいよな〜」
「患者様が混んでくるとイライラされて気分良くないなー」
「なかなか予約が取れなくてどうにかしてほしいなー」
など、ひとつひとつの問題点を真摯に受け止めていくと、南青山デンタルクリニックというチームで患者様の対応をしていくしかないという結論にたどり着きました。
その為には、社員のレベルを上げていくしかないのです。
当クリニックでは、社員のレベルが高いのが自慢です。
院長以上に患者様の事を考えているスタッフがたくさんいます。
経営者である院長が、一生懸命患者様の事を考えるのは当たり前ですが、社員が院長と同じくらいかあるいはそれ以上に患者様の事を考えているから、南青山デンタルクリニックが患者様に支持していただけていると思っています。
スタッフは院長の後姿を見て動きますから、院長は常に正しいビジョンをかかげ、先頭に立って仕事に情熱を注がなければいけないと思います。
院長もスタッフも「利他」の精神で、人間的に成長していく事が、患者様のお役にたてると信じて自己啓発していきたいと考えています。
■社員教育の本質
社員教育には色んなのやり方があると思いますが、それらを一つずつ覚えるようなことは私にはできませんので、シンプルに本質だけを追求することにしました。
それをあげてみますと、
☆社員を愛する、自分の家族と思う
社員に心を開いてもらう為には、自分は社員の味方であると言う信頼感が必要になってきます。
信用してもらう為には色んなやり方があるとは思いますが、その根底には自分はこの人に愛されていると感じてもらえる関係が、一番確実だと思います。
上司の方も、この人を愛しているとすればとか、自分の子供だったらという視点で接すれば、どう接することが正解かが見えてくると思います。
それをテクニックや駆け引きで解決しようとするから、簡単にメッキがはがれてしまうのだと思います。
例え自分の家族だったらと考えても、自分の感情が安定していない時には、間違った行動をとりがちです。
ましてや他人のスタッフに、駆け引きでうまく切り抜けようとすれば、相手にはすぐに伝わってしまいます。
社員を怒っても褒めても、根底に愛があれば、長い目で見れば必ずいい方向に行きます。
しかし、社員をテクニック的に自分に都合のいいように動かそうと考えると、褒めた方が効率的かなとかを頭で考えてしまうのです。
頭で考えるのではなく、心で接していくことが最も大切なことなのです。
大切な事は目には見えないのです。
目に見えない本質がわかれば、とるべき行動は自然に見えてくるものなのです。
■院長の著書
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「２０代社員の使い方にはコツがある」第１章 役立つ人を採用するコツ第２章 戦略・人の使い方にはコツがある 第３章 社長は強くならないといけない 第４章 社長は人間通でなければならない 第５章 社員を愛していますか 第６章 給与について〜会社のために社員の給与を上げよう 第７章 社員の上手な辞めさせ方 |
| 平成２３年 | ４月 | 「スタッフのモチベーションアップセミナー」開催（東京） ▼ セミナーに参加された先生方の声 |
| 平成２２年 | ６月 | 「スタッフのモチベーションアップセミナー」開催（大阪） |
| ５月 | 「スタッフのモチベーションアップセミナー」開催（東京） | |
| 平成２１年 | ４月 | 「スタッフのモチベーションアップセミナー」開催（東京） |
| ３月 | 「スタッフのモチベーションアップセミナー」開催（大阪） | |
| 平成２０年 | ４月 | 「スタッフのモチベーションアップセミナー」開催 |
| ４月 | 副院長東郷の院内ミーティングの内容 | |
| 平成１９年 | ８月 | 「スタッフが生き生きと働く職場作りセミナー」開催 ▼ 参加された先生方の声 |
☆院長の教育方針
無関心VS過干渉
「愛」の反対語は「無関心」だとマザーテレサは言っています。
だからと言って、過干渉と愛とは違うと思います。
部下や子供を持ったら、愛が必要になってきます。
「無関心」が良くないからと言って過干渉になってくれば、部下や子供は反発してくるでしょう。
野球のコーチが、選手を指導しすぎることによって選手が壊される例は後を絶ちません。
子供にしても干渉しすぎて子供がぐれたり、親子関係がぎくしゃくしたり、依存心が強くて１人前になれない大人になってしまうでしょう。
愛、無関心、過干渉……世の中すべてに言えることですが、すべてはバランスの問題だと思います。
私自身、社員も小さい子供もいますので、教育に関しては考えることが多々あります。
教育で大切なことは「愛」だということは間違いないでしょう。
根底に「愛」があれば、何をするかの方法論は、多少の間違いがあってもいいと思っています。
「教育」とは何かと聞かれば、社員や子供が未来を強く生きていける人間にする手伝いをしていくことではないかと思います。
彼らが、自立するために、干渉する必要があるときは干渉し、見守っていた方がいいと思った時には、見守っていればいいと思います。
無関心と見守るとはやっていることは同じように見えても思いが違います。
ある意味、手を差し伸べる方が断然簡単なのです。
よく言われる例で、困っている人にお金や食べ物を与えることは簡単です。
しかし、本当の愛は、食べ物を与えることよりも、今後食べ物を獲得できる方法を身につけさせることだと言われています。
与えられることに慣れてしまえば、与えられない状況に不平不満を言い、自分の頭で考えない人間になってしまいます。
ティーチィングよりもコーチィングが大切というのは、教えることよりも気づかせることの方が何倍も大切なのです。
私自身、子供時代に親からもっとかまってもらえていたら、もう少しは優秀になれたのではないかと思った時期もありましたが、今では私の判断で自由に生きさせてくれたことで、自分の頭で考えれるようになったことをとてもありがたく思っています。
社員や子供から、無関心や野放しにされていると感じられれば干渉する割合の修正が必要かもしれませんが、彼女らが、愛されている、見守られているという信頼関係があるのであれば、彼女らの潜在能力を信じていく方法の方がいい結果に結びつくと思います。
他人は変えられない
私の中では、「他人を変える事は出来ない」という確信があります。
他人が変わる事があるとすれば、自分自身で何かに気付いた時に変わる事があるので、誰かが、本人が気づくきっかけを作ることはできても、相手が変わるかどうかは１００％本人次第なのです。
私は社員にミーティングをしていますが、社員を変えようと思って話をしていません。
私のコメントで、何かを感じて気付く社員が１人でもいればいいな、と思いながらしゃべっています。
たとえその時には何も気付かなくても、何年かして気付いてくれてもいいというスタンスでお話しています。
私の話で、社員が何かに気づくかどうかは、わたしにはコントロールできません。
ましてや私の話で、社員を変えようなんて考えれば、思うような結果が出ないで、自分がショックを受けて社員に八つ当たりしてしまうのが落ちです。
「他人は変えられない」から諦めて何も言わないのではなく「変わらない」からこそ、本人が自分自身で気づくような内容の話に工夫をしていかなければいけないのです。
自分が説得すれば「相手は変わる」というスタンスで話をするから、話の内容も自分の価値観の押し付けになるのです。
その典型が家族関係なのです。
相手を変えようとする人が多いからから「結婚は人生の墓場」「結婚生活は人生の修行」と言われてしまうのです。
子供を自分の思うように成長させようと思うから、親子関係がうまくいかなくなってくるのです。
夫婦でも親子でも、説得して相手を変えるのではなく、自分の後ろ姿や自分の生き方で相手が自分で気づくのを待つしかないのです。
なぜこんな簡単な事に気付かないんだとか、なぜそんな事をするんだと、身近な人ほど、イライラするものですが、相手に気付いてほしければ、それなりの工夫をするしかないのです。
「他人は変わらない」から何も手を打たないか、「他人は変わらない」が、その人を変える手助けをする為に、気付くヒントを与え続けるかは、その人を本気で愛しているかどうかによって違ってくるのです。
私の医院の社員のレベルが高いのは、私のつたない話からでも何かに気付いてくれる社員が集まっているからだと思っています。
私も自分の子供のように、社員を愛しているからこそ、ダメもとで今後も自分の考えを発信続けると思います。
他人は自分の鏡
医院の経営者のトップとして、社員の働き方はどうしても気になってしまう。
「よく働いてくれているなー」と感じるときもあれば「手抜きが目立つな」と感じるときもあります。
社員自身の体調の違いや、気分が乗る時と乗らない時があることもあるでしょうが、一番の違いは、私自身の心の持ち方に違いがあるのだと思っています。
自分が頑張っている時には、他の人も頑張ってくれていると思えますし、自分が手抜きをしている時は、社員も手抜きをしているように感じるものなのです。
他人は自分の鏡なのです。
自分の考え方、在り方が他人を通して自分に戻ってくるのです。
自分が頑張っている時に、例え社員が手抜きをしていても、彼ら彼女らにも何か事情があるのだろうから、今は自分が頑張ろう、といい方にも解釈できますが、自分が頑張っていない時には、社員まで手抜きをしたら組織として成り立たないと思えて不安になってしまうので、社員の言動にイライラしてくるのです。
相手を信じれば相手も信頼してもらおうと頑張れますが、相手を疑えば相手のやる気もそがれてしまいます。
相手を信じられるか、信じられないかは、自分の状態に影響されやすいのです。
他人を変えようとしてもなかなか変わりません。
自分を変えていくことが、相手が自分自身で気づく一番の近道なのです。
もちろん、トップとして言うべきことは言えなければいけませんが、思うように物事が運ばない時、常にイライラするのではなく、時には自分の考え方や受け取り方にも問題があるのではないかと、自分が変わることに意識を向けることで物事がいい方に展開することも少なくないのです。
他人の言動を変えようとしても無理な場合が多いですが、自分を変えていけば、例え相手が変わらなくても、自分の成長は約束されるわけですから、自分も成長した上で相手も変わってくれれば一石二鳥で大儲けなのではないでしょうか。
「他人は自分の鏡」と思うことで少しは気持ちが落ち着くものです。
人は立場が違えば見方も違う
人間関係に悩む根本の原因は、人はそれぞれ考え方が違うことです。
同じ親から生れて、同じ環境で育っても、長兄と次兄では物事の受け取り方は違いますし、接する人の影響もあったりして、兄弟でも同じ考え方にはならないものなのです。
仕事でも、雇う側と雇われる側では当然感じ方は違いますし、恋人の振る側と振られる側の論理も違います(笑)
多くの人から見ると非常識なことでも、言っている本人は本気で自分が正しいと思っているのです。
人を雇う側は、例えどんなに人間的にはいい人でも、会社にプラスにならない人は、心を鬼にしてでも辞めてもらわざるを得ないこともありますが、雇われている側は、当然、経営者を冷たい人間だと思うことでしょう。
上司も、細かい注意までしたくなくても、細かい注意をしなかった為に、大きなミスにつながることは困るので、そう思って細かいことまで注意していても、部下側からすると、そんな細かいことまで言われなくても分かっているよ、と感じるのです。
親も子供に良かれと思って助言していても、子供はただのお説教としか受け取らないのです。
１つ、１つの出来事に対して、人の受け止め方、考え方にはいろんな考え方があるのです。�狹ニ世砲癸格�の理�瓩噺世い泙垢�、悪いことをする人間にも、それなりの言い分があるものなのです。
どの考え方が正しくて、どの考え方が間違っていると議論しても、立場や育った環境が違えば、両者が納得する結論が出ないことの方が多いものなのです。
その人のおかれている状況が変化すれば、その人の考え方も変わってくるかもしれませんが、議論する時点で立場が違えば、考え方も違ってくるので、言い競うだけ無意味なのです。
部下も自分が上司になれば、相手のことが分かってきますが、一生部下を持たなければ、一生上司の気持ちは分からないかもしれません。
従って、考え方に、正しい、間違っていると判断することはできない場合も多いのです。
仕事と緊張感
私の本を読まれて、感想をいただいた中に「お友達になってください」というものがあり、思わず「クスッ」と笑ってしまいました。
相手も冗談で書かれたとは思うのですが、私と友達になれば、矯正や経営へのアドバイスが、いつでももらえると思われたのではないかと推測されます。
この気持ちは、私も他の有名な人に対して同じような気持ちがない訳ではないですからとても理解できます。
しかし現実には、友人や親子など、親しい間柄においては、なかなかきちんとしたアドバイスができないものなのです。
親しい間柄においては、お互いに甘えや遠慮や慣れあいが入って、理想的な関係が築きにくいものなのです。
他人様には、お金をいただいて、それに見合った情報やサービスをお返ししなければ苦情やトラブルに発展しますが、親しい関係においては、そういう緊張感はないので、心のどこかに甘えがでてしまうのです。
それは家族の治療をする時や、身内に勉強を教えたりする時にも生じるのではないでしょうか。
仕事をする時のこの緊張感は、過度になるとストレスになりますが、ある程度はなくてはならないのです。
この緊張感がなくてリラックスし過ぎた状態では、仕事はなあなあになってきて、ミスも出てくるのです。
スタッフとの関係においても、仲良くなることは悪いことではないですが、スタッフがリラックスし過ぎている場合には、院長が意図的に緊張させる必要が出てくるのです。
まずは相手を受け入れ認めてあげる
ここに1人の不良がいます。俗に言う札付きの悪で誰のいうことも聞くようなタイプの人間ではありません。
この人を本気で更生させようとするときには、どうすればいいでしょうか。
まず最初にやるべきことは、彼の今を受け入れて認めてあげるということです。自分がその人と同じ境遇だったら同様のことをしたかもしれませんし、何かしら、その人を受け入れる点を見つけて認めてあげることからしか物事は始まらないのです。
人間は、自分を受け入れて認めてくれない人には心を開くことはありません。この原理原則は職場の人間関係や、家族との人間関係、友人との人間関係全てに当てはまることなのです。
類は友を呼ぶというのは、似た者同士は無意識下で相手を認め合っているからいい関係を長く続けられるのです。
成功している人間同士が、人脈として続くのはお互いを認め合っているからなのです。スタッフや子供に対して、経営者や親のレベルから見れば相手を認めることは難しいですが、自分がスタッフや子供の目線まで降りてみれば、認めてあげられる点は発見できるはずなのです。
言葉で言うのは簡単ですが、相手のレベルまで自分を落としてあげて、何かが出来るのが普通ではなく、できないのが普通だという見方で相手を認めてあげることで相手は少しずつ自分に心を開いてくれるのです。全てのスタートはここからなのです。
結果論で人を評価してはいけない
社会に出てからは、結果ですべてが判断されます。
いくら頑張っていても結果が伴わなければ、他人は評価してくれません。
しかしこれは他人の評価であって、自分の中では賞賛される失敗と意味のないただの失敗に分けることができます。
賞賛される失敗とは、攻撃的に考えてトライした失敗で、明日に生かせられる失敗です。
一方、意味のないただの失敗とは「人に言われたからやっただけだ｣とか自分がしたことを他人のせいにしたり、自分から進んで何かにチャレンジしたものではなく、結果がうまくいかなかったことばかり考えて、後ろ向きな考え方の失敗です。
特に女性に多いように感じますが、終わった結果について｢○×するんじゃなかった」とか「○×にしておけばよかった」と後悔ばかりする人がいます。
終わった後に結果論で会話をしても、何もプラスになることはないのに、失敗したことを2倍、3倍にも意味のなかったことにする人がいます。
そういう人と会話をしていますと、こちらも実際に生じた失敗の何倍も疲れてしまいますが、その人の性格だから私がどうしようもありません。
しかし部下を持つ以上は、上に立つ人間はできるだけ結果論で人を評価するのではなく、その過程や部下の考え方を重要視するべきです。
それが前向きな考え方や頑張った上での失敗なら、むしろ褒めてあげるべきですし、次に好結果に結びつくよう励ましてあげるべきでしょう。
上に立つ人間は、決して結果論で言葉を発してはいけないことは、心に留めておくべきでしょう。難しいことではありますが…………
1段ずつ登らせる
人を変えるということは、簡単なことではありません。自分でさえなかなか変わらないのに、他人様を変えることが簡単なはずがありません。
そもそも、他人様に変わってほしいというのは自分のエゴから発生しているということを素直に認めて、相手に変わってもらうためには、自分の労力はいとわないという覚悟が必要になってきます。
相手を受け入れて認めてあげて、心を開いてくれたとしても、それはスタートに立っただけですから、ここから少しずつ変えていく行為が始まります。
その際に注意するべきことは、相手が出来ることを1段ずつ確実に上らせていくということです。
自分の求めるレベルがどんなに高かろうと、そんなことは関係ないのです。特に今まで自分を変えようと考えていなかった人には、とにかく1段登ったらそのことをほめてあげ、やれば出来る自信をつけさせることが大切なのです。
何事においても、ゼロから1にする行為が一番大変なのです。｢自分は変われるんだ｣と言う自信が持てるようになれば自力で自分を変えるようになってきます。
こんなペースだと、自分の望むレベルにいつ到達するんだと言う焦りが出がちですが、一旦動き始めれば物事には加速がついてきますので、心配は要らないのです。
今まで、一段でも階段を登ったことが無かった人は、これまでに登れない理由ばかりを考えていたはずです。
それが2段、3段と階段を上がっていくうちに自力で登れることに気づき、登り方を考える習慣ができてくるのです。
今までできない理由を考えていた思考回路が、出来る理由を考える思考回路に変化してくれば、その人の変化、成長には加速がついて、アドバイスの量も大幅に減ってくるものなのです。
とても地道な作業ですが、初めの一段を示してできたら褒めてあげるということがリーダーとして大切なことなのです。
短所を直すよりも長所を伸ばせ
世の中には、無理なことでも頑張れば、さもできるかのように言っているのをよく感じます。
私の父は、私を達筆な字の書ける人間にしたくて、習字を習わせたり、自ら指導してくれたりしましたが、私の書く字は決してうまくありません。
いくら教わっても、私の中に達筆家になりたいという欲望がないのですから、絶対に達筆にはなれないのです。同様に、私の奥さんは私に洋服のセンスを身につけさせようと、いろいろアドバイスしたりしますが、私の中に服装に対する興味がないのですから、私の中に洋服に対して今の気持ちが消えない限り、一生かかっても奥さんの望むセンスを、私が身につけることはないでしょう。
話し方も同じです。私は早口で声が高いのに、ゆっくり低い声でしゃべろうとしたり、話し方教室に通ったこともありましたが、結局、全然、意味がありませんでした。自分が、心の底から本当にそうなりたいと望み、２４時間そのことを考え続ければ、もしかしたら、そうなれたのかもしれませんが、人間は、嫌なことを頑張るよりも、得意なことで頑張る方が、同じ努力で２倍以上の効果が違ってくるのです。
例えば字が汚くて、人からバカだと思われるのが嫌なら、その分勉強して、いい学校に入れば誰もバカだとは思いません。洋服のセンスがないのなら、頑張って働いて、ブランド物を買って、センスがないのをブランドで隠すなり、大きな家でも買って、洋服のセンスはないけど、こんなに成功しているんだと、堂々としていればいいのだと思います。
早口で高い声で仕事のできない人間のように思われるのならば、話す内容をじっくり練ってコンテンツの素晴らしいことを話せばいいことなのです。
短所を直すことは苦痛ですが、得意なことを伸ばすのは楽しいものなのです。人間誰しも、持って生まれた能力に差があるのは仕方のないことなのですから、短所に目を向けるよりも長所を伸ばしていけば、いつの間にか短所が長所をよりひきたててくれるようになってくるものなのです。
性格の違いで注意の仕方を使い分ける
「人を見て法を説け」という諺がありますが、スタッフによって、教え方や注意の仕方も変えるべきです。
十人十色で、同じ注意をしても、その話の受け止め方は全員違うのです。
１，２度の注意でも、とても愚直に受け止める人もいれば、１０回注意しても右から左に抜けてしまう人もいます。
これは生まれ持った性格や、育った環境で決まっていますので、入社後に変えさせようとしても無理なのです。
生真面目な性格の人間は、こちらが軽い気持ちで注意しても、必要以上に重く受け止めますから、注意する時にも十分気をつけて注意しなければ、仕事をする際に萎縮してしまいかねません。
一方、何度注意しても右から左に抜けてしまう呑気なタイプの人間には、折に触れ常に注意していかなければなりません。
こういうタイプの人は、注意されてもあまり応えないので、クリニックの中での怒られ役の役目を担ってしまう場合もあります。このタイプの人間がスタッフの大半を占めると、院長の気苦労は絶えませんが、１人か２人ぐらいいるのには、時にふれ注意することで、クリニックの緊張感が保てるので、ある意味必要なことと割り切ることも大切でしょう。
同じように注意しても、すぐに落ち込んで重く受け止めるタイプの人は、注意の方法も十分気をつけないと、こちらの意図以上に、注意したことがトラウマのように頭を支配してしまいます。
重く受け止めるタイプの人には軽い注意で、呑気なタイプの人には重い注意をしていくべきです。
叱るvs誉める
社員やスタッフの教育に関して、誉めるべきか叱るべきかという事が必ずテーマになります。
そしてその割合はどのくらいがいいのかという事も議題になります。
最近私が感じるのは、教育って、頭で考えるものではないように思います。
叱りたいときには、叱ればいいので、いつも誉めていたのでは相手は勘違いをしてしまいます。
私自身、頭では誉めて育てるべきだと信じていても、子供にもスタッフにも、時々爆発しています。
必ずしもいいことだとは思いませんが、いい子供になってほしい、社員を成長させたい、いいクリニックにしたいなど、自分の思いと相手の言動にギャップがあるからイライラして叱ってしまうのであって、教育の調味料としてはいいのではないかと思っています。
しかし、年がら年中叱っていて、相手がこちらの顔色を見続けるような関係になるのは、自主性が失われているという点は問題があるので、そうならない為に気を付けてはいます。
初めに厳しく接するべし
新しいスタッフが入社したら、入社する人間も雇う人間もお互いに得体の知れない者同士で、様子を伺いあっています。
雇う方は、この人間の性格はいいのかな、仕事はできそうか、長続きしそうか等々・・・。考えることはたくさんあって、新しい人間がいるだけで、ストレスになってきます。
しかし、せっかく入ってもらったのに、すぐに辞められたら困るので、入社当初は優しくして、慣れた頃に言いたいことは言おうと考えます。
しかし、これが大きな間違いなのです。初めに優しくして後で厳しくするから、スタッフにしたら「話が違う」「急にそんなこと言われても困る」など不満が出てくるのです。
結婚前にいいことを言っておいて、結婚後には急に厳しくなれば、けんかにもなるでしょう。初めに厳しく言っておいて、それを納得してくれている人間だと、後々はけんかも少なく楽なのです。
一般的に「モテル」男性は、結婚前に自分の欠点など言いにくいことでも先に言っておきますが、「モテない」男性は、ふられるのが怖いので、結婚前には悪いことは言いたがりません。
クリニックにおいても、募集して応募者がよく集まるクリニックでは、前者のように初めに厳しくできるので、最終的にいい人間がどんどん残って、スタッフに恵まれたクリニックになります。
一方、募集を出してもなかなか応募がないクリニックでは、せっかく応募してくれた人間を、辞めないようにすることばかりに気がいって、言いたいことも言えない、子供を甘やかす親のようになってしまい、後からも急に思ったことを言えるはずもなく、質の悪いスタッフばかりのクリニックになってしまうのです。
わがままな子供になるのは、言うべきことを言わない親にも責任があるのです。辞められて困るからと、わがままにさせておいては、いいスタッフになる訳ないのです。
今は、ぎりぎりの人数で、どうしても言うべきことも言えないように感じてしまうのであれば、１日も早く、駄目なスタッフに辞められても困らないように、少し余裕を持った人員を確保できる体制にしていく努力はしていくべきでしょう。
優秀な人間だけを残すには初めに厳しいことを言う
多くの院長は、自分のクリニックのスタッフの質が良くない、レベルが低いと嘆いています。しかし、院長のほうにも少し問題がある場合もあるように思います。
それは、面接の時や入社した試用期間に厳しいことを言ったり、厳しく指導をしていなければ、その社員は、仕事を甘く考えてしまいます。
面接の時に「私のクリニックは、こうこうこういう点で厳しいですよ。それでもいいですか？」という、説明をしても、入社を希望してくる人間は、まず優秀な人材である可能性が高いです。
また、入社したての何も分からない時から、厳しく接しても辞めずについてくる人間は、将来的にも大きく成長するでしょう。多くの歯科医院では、せっかく採用した社員に、すぐ辞められたら困ると考えますので、初めに甘い顔をして、クリニックのレベルを下げてしまっているのです。
鉄は熱いうちに打たなければなりません。教育というのは、なるべく早い時期に厳しく接することが大切になってくるのです。
いいスタッフを集めるための環境作りとは
歯科医院にいい人材が集まらない理由に、社員を採用するタイミングが、必要に迫られるギリギリだということが大きな要因のように思えます。
引継ぎのことを考えても、退社する人とダブル期間が１ヶ月もない場合が殆どでしょう。
歯科医院においては、人員的に余裕を持った状況にするクリニックが殆どなく、退社ギリギリでの採用になる為に、取り急ぎ採用するという形になってしまうので、十分吟味して思うような人を採用することができないのです。
そして採用してからも、試用期間があったとしてもその人の能力を判断する頃には、すでに前のスタッフは辞めてしまってるので、能力的に劣っているとわかっても、辞めてもらう訳にはいかなくなっているのです。
この悪循環で、能力のあるスタッフを集めることができなくなるのです。
一方、余裕を持った採用形態を取れるところでは、入社してもしなくても困らない状況で人を採用できるので、本当にいいと思える人材だけを採用でき、試用期間中もその人を十分に把握し、厳しく教育することができるので、どうやったっていい人材しか残らないようになっているのです。
そういう善循環でまわせるクリニックになれる為には、１にも２にも売り上げを上げて、スタッフを余裕を持って採用できる状態にする努力が必要になってきます。
採用に際しての注意点
私自身の性格を分析してみますと、何事にも早めに結論を出し、また心配症の為、リスクに対しては早め早めの対策をとっています。
ですから、問題点は大変なことになる前に、小さな芽のうちに摘み取らないと気が済まないように感じます。
スタッフとのいい関係の要因を考えていく時に、これらのことがいい方向に回っているのです。
ここ何年間か、スタッフのことで大きく悩んだことがないくらいに、いいスタッフに恵まれています。
本当にありがたいことですが、その秘訣を分析してみて、いくつかの点で注意していることを挙げてみます。
１．早めに採用の準備をする
物事は、ギリギリの切羽詰まった状況で手を打ったのでは、手遅れの場合が殆どなのです。
早めに求人募集を出して、辞める時期より早く決まってしまうと、勤める人が重なって、人件費が無駄になると考えるから、どうしてもダブル時期が少ないようにギリギリでの求人募集になってしまうのです。
確かに余分な人員がいると、お金が無駄に使われるようでイライラするかもしれませんが、望まないタイプの人間に入社されて、その後何年も悩まされるよりも、希望の人材が来るまで、早めに受け入れ体制を取っていて、「この人はいい」と思える人を採用することが絶対にお得なのです。
いい人材は教育によって育てられるのではなく、採用の時点で９割方決まってしまうと考えるべきでしょう。
２．早めに結論を出す
私は試用期間中に解雇することが結構あります。
私だって解雇したくて解雇している訳ではないですが、人間性に問題があったり、能力的に極端に劣るタイプの人には、早めに辞めてもらうようにしています。
人間には向き不向きがあって、どう頑張っても無理なこともありますし、その人の性格的な問題は絶対に変えることはできないのです。
その人を全否定する訳ではないですが、私にはその人を使いこなせないと結論づけたら、早めに辞めてもらうようにしています。
この解雇のタイミングは、後になればなる程こじれてくるので、早めの結論を出しています。
こういう解雇もあり得るので、１の早めに採用の準備をすることが大切になってくるのです。
３．今いるスタッフを大切にする
今までにいいスタッフがそろっていても、悪いスタッフが入ってくれば、あっという間にスタッフの雰囲気は悪くなります。
「悪貨は良貨を駆逐する」という諺がありますが、問題のある社員を入れてしまうと、今まで作りあげてきたクリニックのいい雰囲気が一変してしまうことになるのです。
今までの社員がいたから、クリニックはやってこれたのですから、その人達に新しいスタッフを本採用するかどうかの意見を聞いて、今までのスタッフを大切にしている姿勢を見せることが、今後もそのクリニックの為にがんばろうという気持ちになってくれるのです。
４．院長の考え方、クリニックの方針を事前に知らせておく
新しく勤務する人にとって、そのクリニックがどういったクリニックなのかが分からないことは、とても不安です。
雇う方にしても、勤務した後に、簡単に辞められたりしても困りますので、院長の考え方や、クリニックの方針をホームページや口答、文書、なんでもいいので、十分に理解してもらった上で勤務したいかどうかを判断してもらった方が、後々楽なのです。
いいことばかりを言って、甘い考え方の人に勤めてもらうよりは、初めにきちんとした医院の姿勢を示しておいて、それなりの心構えで入社してもらった方がいいのです。
鉄は熱いうちに打った方がいいのです。
“正しい”かどうかにはこだわり過ぎない
生きていく上で最も厄介なことのひとつが、人間関係ではないでしょうか。
夫婦、スタッフ、お客様、友人など人と接していれば、あつれきが生じることがあります。
このあつれきの原因の最たる理由は、どちらが正しくてどちらが間違っているかということを突き止めよう、自分が正しいことを相手に分からせようとすることにあるように思います。
お互いが、自分は正しいと思っているから、平行線の話し合いになって喧嘩になるのです。
育った環境や生き方、考え方が違えば、何が正しいかということにはいろんな考え方があるのです。
ですから、正しいかどうかということを最終結論にしている限り、人間関係に衝突は避けられないのです。
長年、自分の中に培われた"正しさ"の常識の枠から外れたことを主張されると、相手の間違いを正したくなるのが本能なのかもしれません。
しかし、議論しても無駄な相手と気づいたら、一刻も早く、その議論から逃げる工夫をすべきでしょう。
どちらが正しいか追い求めることよりも、無駄な時間、嫌な思いをする時間を減らすことにエネルギーを使うほうが断然大切なことなのです。
本当に何が正しいかは神様が決めるしかないのかもしれません。
本気になれば人生が変わる
毎年恒例の「スタッフのモチベーションアップセミナー」には、当クリニックの社員を全員参加させることを、雑談の中で顧問の税理士に話したところ、「よくもまあ、スタッフの前で3時間も話すのが恥ずかしくないですね〜。自分だったら、絶対にスタッフは呼びませんよ！」と言われました。
顧問税理士の言うことはごもっともです。
実際、私だって、スタッフの前で偉そうなことを言えば、スタッフが心の中で「言ってることとやってることが違うじゃない！」とか、上げ足を取られるのではないかと思えば、セミナーで話しづらくなってきます。
恥ずかしいという気持ちを優先すれば、スタッフはセミナーに呼びたくありません。
しかし、スタッフ教育を考えれば、こんな絶好の機会は2度とないので、参加を義務付けました。
どんなことにもメリットとデメリットがあります。
自分のセミナーに、スタッフを呼ぶということは恥ずかしいというデメリットはありますが、スタッフの成長という点からいえばこれほど貴重な機会はないと思っています。
スタッフも18人になり本気で人材育成を考える今の段階では、スタッフが成長するためにはたいていのことは何でもする気持ちでいます。
恥ずかしい気持ちが先立つのは、自分の中の本気度がまだまだだということだと思っています。
私の好きな言葉に「本気になれば人生が変わる、人生が変わっていないのは本気になっていないからだ」というのがあります。
私自身、社員教育には全身全霊を傾けています。
社員教育に本気になってから、見えている世界が変わってきました。
「本気になれば人生が変わる」ということを、仕事を通じて、社員教育を通じて実感しています。
今の私にとって、一番のやりがいと幸せが社員教育なのです。
前世というものがあるとすれば、「私の前世の仕事は学校の先生かな？」と思うぐらいに社員の成長が楽しみになってきました。
開業して5年近く、半年以上勤めるスタッフが1人もいなかった自分を思い出すと、この気持ちの変わりようが不思議な気持ちがしますが、その分、今の自分の成長を嬉しくも思います。
世の中が「会社は人材次第」と言われればいわれるほど、私のクリニックは安泰だなと自信を持って思えます。
泣いて馬謖を斬る
中国に「泣いて馬謖を斬る」ということわざがありますが、クリニックを経営していて、優しさと厳しさのバランスに悩むことがよくあります。 自主性と強制的ともいえるかもしれません。 できることならどの経営者も、社員の自主性に任せ優しく接したいものです。 しかし、仕事というものはあるレベルに達しなければ仕事をしたことにはなりません。
趣味は自己満足でいいですが、仕事は他者満足を得て始めて完結します。 プライベートな友人関係ならミスをしても「ドンマイ、ドンマイ」ですみます。 しかし仕事においては、自分がミスをするということはお客さんなり、同僚に迷惑をかけることになります。
職場は仲良しクラブではありません。 お互いのミスを許しあうという風潮の裏には、「自分がミスをした時も許してね」という暗黙の甘さが隠れています。 お客さんに迷惑をかけておいて、「ドンマイ、ドンマイ」ですます風潮の会社は、遅かれ早かれつぶれていくでしょう。
その時点で、「ドンマイ、ドンマイ」でなかったことにやっと気がつきます。 しかし、「時すでに遅し」なのです。 経営者は社員に比べ、常にお客様を意識していますので、小さなミスにも敏感ですが、社員によっては、ミスに対する温度差があります。
小さなミスに対しても許されないこと、という緊張感がある職場と、小さなミスなので「ドンマイ、ドンマイ」で人間なんだから仕方がないではないかという雰囲気の会社では、ミスの頻度も違えばお客様の満足度も違ってきます。 その差をコントロールできるのはトップの経営者しかいないと思っています。
「和」を強調しすぎるあまり、「厳」がおろそかになりがちですが、「厳」があってこそ「和」に意味が出てくるのだと思います。 トップは、どうしても目の前の社員の顔色を見がちですが、社員に迎合して「ドンマイ、ドンマイ」ですましているのか、見えないお客様のほうを見て適度な緊張感を維持していくために「厳」を取り入れるのかでその会社の将来性が決まってくるように感じます。
「和」で妥協するのか、「厳」を取りいれられるかは、最終的にはトップがその会社をどういう方向に進めていきたいかの「思い」の違いで決まってくるように思います。
