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院長の教育方針

性格の違いで注意の仕方を使い分ける

「人を見て法を説け」という諺がありますが、スタッフによって、教え方や注意の仕方も変えるべきです。
十人十色で、同じ注意をしても、その話の受け止め方は全員違うのです。

1,2度の注意でも、とても愚直に受け止める人もいれば、10回注意しても右から左に抜けてしまう人もいます。
これは生まれ持った性格や、育った環境で決まっていますので、入社後に変えさせようとしても無理なのです。

生真面目な性格の人間は、こちらが軽い気持ちで注意しても、必要以上に重く受け止めますから、注意する時にも十分気をつけて注意しなければ、仕事をする際に萎縮してしまいかねません。

一方、何度注意しても右から左に抜けてしまう呑気なタイプの人間には、折に触れ常に注意していかなければなりません。

こういうタイプの人は、注意されてもあまり応えないので、クリニックの中での怒られ役の役目を担ってしまう場合もあります。このタイプの人間がスタッフの大半を占めると、院長の気苦労は絶えませんが、1人か2人ぐらいいるのには、時にふれ注意することで、クリニックの緊張感が保てるので、ある意味必要なことと割り切ることも大切でしょう。

同じように注意しても、すぐに落ち込んで重く受け止めるタイプの人は、注意の方法も十分気をつけないと、こちらの意図以上に、注意したことがトラウマのように頭を支配してしまいます。

重く受け止めるタイプの人には軽い注意で、呑気なタイプの人には重い注意をしていくべきです。

叱るvs誉める

社員やスタッフの教育に関して、誉めるべきか叱るべきかという事が必ずテーマになります。
そしてその割合はどのくらいがいいのかという事も議題になります。

最近私が感じるのは、教育って、頭で考えるものではないように思います。
叱りたいときには、叱ればいいので、いつも誉めていたのでは相手は勘違いをしてしまいます。

私自身、頭では誉めて育てるべきだと信じていても、子供にもスタッフにも、時々爆発しています。

必ずしもいいことだとは思いませんが、いい子供になってほしい、社員を成長させたい、いいクリニックにしたいなど、自分の思いと相手の言動にギャップがあるからイライラして叱ってしまうのであって、教育の調味料としてはいいのではないかと思っています。

しかし、年がら年中叱っていて、相手がこちらの顔色を見続けるような関係になるのは、自主性が失われているという点は問題があるので、そうならない為に気を付けてはいます。

初めに厳しく接するべし

新しいスタッフが入社したら、入社する人間も雇う人間もお互いに得体の知れない者同士で、様子を伺いあっています。

雇う方は、この人間の性格はいいのかな、仕事はできそうか、長続きしそうか等々・・・。考えることはたくさんあって、新しい人間がいるだけで、ストレスになってきます。

しかし、せっかく入ってもらったのに、すぐに辞められたら困るので、入社当初は優しくして、慣れた頃に言いたいことは言おうと考えます。

しかし、これが大きな間違いなのです。初めに優しくして後で厳しくするから、スタッフにしたら「話が違う」「急にそんなこと言われても困る」など不満が出てくるのです。

結婚前にいいことを言っておいて、結婚後には急に厳しくなれば、けんかにもなるでしょう。初めに厳しく言っておいて、それを納得してくれている人間だと、後々はけんかも少なく楽なのです。

一般的に「モテル」男性は、結婚前に自分の欠点など言いにくいことでも先に言っておきますが、「モテない」男性は、ふられるのが怖いので、結婚前には悪いことは言いたがりません。

クリニックにおいても、募集して応募者がよく集まるクリニックでは、前者のように初めに厳しくできるので、最終的にいい人間がどんどん残って、スタッフに恵まれたクリニックになります。

一方、募集を出してもなかなか応募がないクリニックでは、せっかく応募してくれた人間を、辞めないようにすることばかりに気がいって、言いたいことも言えない、子供を甘やかす親のようになってしまい、後からも急に思ったことを言えるはずもなく、質の悪いスタッフばかりのクリニックになってしまうのです。

わがままな子供になるのは、言うべきことを言わない親にも責任があるのです。辞められて困るからと、わがままにさせておいては、いいスタッフになる訳ないのです。
今は、ぎりぎりの人数で、どうしても言うべきことも言えないように感じてしまうのであれば、1日も早く、駄目なスタッフに辞められても困らないように、少し余裕を持った人員を確保できる体制にしていく努力はしていくべきでしょう。

優秀な人間だけを残すには初めに厳しいことを言う

多くの院長は、自分のクリニックのスタッフの質が良くない、レベルが低いと嘆いています。しかし、院長のほうにも少し問題がある場合もあるように思います。
それは、面接の時や入社した試用期間に厳しいことを言ったり、厳しく指導をしていなければ、その社員は、仕事を甘く考えてしまいます。

面接の時に「私のクリニックは、こうこうこういう点で厳しいですよ。それでもいいですか?」という、説明をしても、入社を希望してくる人間は、まず優秀な人材である可能性が高いです。

また、入社したての何も分からない時から、厳しく接しても辞めずについてくる人間は、将来的にも大きく成長するでしょう。多くの歯科医院では、せっかく採用した社員に、すぐ辞められたら困ると考えますので、初めに甘い顔をして、クリニックのレベルを下げてしまっているのです。

鉄は熱いうちに打たなければなりません。教育というのは、なるべく早い時期に厳しく接することが大切になってくるのです。

いいスタッフを集めるための環境作りとは

歯科医院にいい人材が集まらない理由に、社員を採用するタイミングが、必要に迫られるギリギリだということが大きな要因のように思えます。
引継ぎのことを考えても、退社する人とダブル期間が1ヶ月もない場合が殆どでしょう。

歯科医院においては、人員的に余裕を持った状況にするクリニックが殆どなく、退社ギリギリでの採用になる為に、取り急ぎ採用するという形になってしまうので、十分吟味して思うような人を採用することができないのです。

そして採用してからも、試用期間があったとしてもその人の能力を判断する頃には、すでに前のスタッフは辞めてしまってるので、能力的に劣っているとわかっても、辞めてもらう訳にはいかなくなっているのです。
この悪循環で、能力のあるスタッフを集めることができなくなるのです。

一方、余裕を持った採用形態を取れるところでは、入社してもしなくても困らない状況で人を採用できるので、本当にいいと思える人材だけを採用でき、試用期間中もその人を十分に把握し、厳しく教育することができるので、どうやったっていい人材しか残らないようになっているのです。

そういう善循環でまわせるクリニックになれる為には、1にも2にも売り上げを上げて、スタッフを余裕を持って採用できる状態にする努力が必要になってきます。

採用に際しての注意点

私自身の性格を分析してみますと、何事にも早めに結論を出し、また心配症の為、リスクに対しては早め早めの対策をとっています。
ですから、問題点は大変なことになる前に、小さな芽のうちに摘み取らないと気が済まないように感じます。

スタッフとのいい関係の要因を考えていく時に、これらのことがいい方向に回っているのです。
ここ何年間か、スタッフのことで大きく悩んだことがないくらいに、いいスタッフに恵まれています。

本当にありがたいことですが、その秘訣を分析してみて、いくつかの点で注意していることを挙げてみます。

1.早めに採用の準備をする

物事は、ギリギリの切羽詰まった状況で手を打ったのでは、手遅れの場合が殆どなのです。

早めに求人募集を出して、辞める時期より早く決まってしまうと、勤める人が重なって、人件費が無駄になると考えるから、どうしてもダブル時期が少ないようにギリギリでの求人募集になってしまうのです。

確かに余分な人員がいると、お金が無駄に使われるようでイライラするかもしれませんが、望まないタイプの人間に入社されて、その後何年も悩まされるよりも、希望の人材が来るまで、早めに受け入れ体制を取っていて、「この人はいい」と思える人を採用することが絶対にお得なのです。

いい人材は教育によって育てられるのではなく、採用の時点で9割方決まってしまうと考えるべきでしょう。

2.早めに結論を出す

私は試用期間中に解雇することが結構あります。
私だって解雇したくて解雇している訳ではないですが、人間性に問題があったり、能力的に極端に劣るタイプの人には、早めに辞めてもらうようにしています。

人間には向き不向きがあって、どう頑張っても無理なこともありますし、その人の性格的な問題は絶対に変えることはできないのです。
その人を全否定する訳ではないですが、私にはその人を使いこなせないと結論づけたら、早めに辞めてもらうようにしています。

この解雇のタイミングは、後になればなる程こじれてくるので、早めの結論を出しています。
こういう解雇もあり得るので、1の早めに採用の準備をすることが大切になってくるのです。

3.今いるスタッフを大切にする

今までにいいスタッフがそろっていても、悪いスタッフが入ってくれば、あっという間にスタッフの雰囲気は悪くなります。
「悪貨は良貨を駆逐する」という諺がありますが、問題のある社員を入れてしまうと、今まで作りあげてきたクリニックのいい雰囲気が一変してしまうことになるのです。

今までの社員がいたから、クリニックはやってこれたのですから、その人達に新しいスタッフを本採用するかどうかの意見を聞いて、今までのスタッフを大切にしている姿勢を見せることが、今後もそのクリニックの為にがんばろうという気持ちになってくれるのです。

4.院長の考え方、クリニックの方針を事前に知らせておく

新しく勤務する人にとって、そのクリニックがどういったクリニックなのかが分からないことは、とても不安です。

雇う方にしても、勤務した後に、簡単に辞められたりしても困りますので、院長の考え方や、クリニックの方針をホームページや口答、文書、なんでもいいので、十分に理解してもらった上で勤務したいかどうかを判断してもらった方が、後々楽なのです。

いいことばかりを言って、甘い考え方の人に勤めてもらうよりは、初めにきちんとした医院の姿勢を示しておいて、それなりの心構えで入社してもらった方がいいのです。
鉄は熱いうちに打った方がいいのです。

“正しい”かどうかにはこだわり過ぎない

生きていく上で最も厄介なことのひとつが、人間関係ではないでしょうか。
夫婦、スタッフ、お客様、友人など人と接していれば、あつれきが生じることがあります。

このあつれきの原因の最たる理由は、どちらが正しくてどちらが間違っているかということを突き止めよう、自分が正しいことを相手に分からせようとすることにあるように思います。

お互いが、自分は正しいと思っているから、平行線の話し合いになって喧嘩になるのです。
育った環境や生き方、考え方が違えば、何が正しいかということにはいろんな考え方があるのです。

ですから、正しいかどうかということを最終結論にしている限り、人間関係に衝突は避けられないのです。
長年、自分の中に培われた"正しさ"の常識の枠から外れたことを主張されると、相手の間違いを正したくなるのが本能なのかもしれません。

しかし、議論しても無駄な相手と気づいたら、一刻も早く、その議論から逃げる工夫をすべきでしょう。
どちらが正しいか追い求めることよりも、無駄な時間、嫌な思いをする時間を減らすことにエネルギーを使うほうが断然大切なことなのです。

 本当に何が正しいかは神様が決めるしかないのかもしれません。

本気になれば人生が変わる

毎年恒例の「スタッフのモチベーションアップセミナー」には、当クリニックの社員を全員参加させることを、雑談の中で顧問の税理士に話したところ、「よくもまあ、スタッフの前で3時間も話すのが恥ずかしくないですね~。自分だったら、絶対にスタッフは呼びませんよ!」と言われました。

顧問税理士の言うことはごもっともです。
実際、私だって、スタッフの前で偉そうなことを言えば、スタッフが心の中で「言ってることとやってることが違うじゃない!」とか、上げ足を取られるのではないかと思えば、セミナーで話しづらくなってきます。

恥ずかしいという気持ちを優先すれば、スタッフはセミナーに呼びたくありません。
しかし、スタッフ教育を考えれば、こんな絶好の機会は2度とないので、参加を義務付けました。

どんなことにもメリットとデメリットがあります。
自分のセミナーに、スタッフを呼ぶということは恥ずかしいというデメリットはありますが、スタッフの成長という点からいえばこれほど貴重な機会はないと思っています。

スタッフも18人になり本気で人材育成を考える今の段階では、スタッフが成長するためにはたいていのことは何でもする気持ちでいます。
恥ずかしい気持ちが先立つのは、自分の中の本気度がまだまだだということだと思っています。

私の好きな言葉に「本気になれば人生が変わる、人生が変わっていないのは本気になっていないからだ」というのがあります。
私自身、社員教育には全身全霊を傾けています。
社員教育に本気になってから、見えている世界が変わってきました。

「本気になれば人生が変わる」ということを、仕事を通じて、社員教育を通じて実感しています。

今の私にとって、一番のやりがいと幸せが社員教育なのです。
前世というものがあるとすれば、「私の前世の仕事は学校の先生かな?」と思うぐらいに社員の成長が楽しみになってきました。

開業して5年近く、半年以上勤めるスタッフが1人もいなかった自分を思い出すと、この気持ちの変わりようが不思議な気持ちがしますが、その分、今の自分の成長を嬉しくも思います。

世の中が「会社は人材次第」と言われればいわれるほど、私のクリニックは安泰だなと自信を持って思えます。

泣いて馬謖を斬る

中国に「泣いて馬謖を斬る」ということわざがありますが、クリニックを経営していて、優しさと厳しさのバランスに悩むことがよくあります。
自主性と強制的ともいえるかもしれません。

できることならどの経営者も、社員の自主性に任せ優しく接したいものです。
しかし、仕事というものはあるレベルに達しなければ仕事をしたことにはなりません。

趣味は自己満足でいいですが、仕事は他者満足を得て始めて完結します。
プライベートな友人関係ならミスをしても「ドンマイ、ドンマイ」ですみます。
しかし仕事においては、自分がミスをするということはお客さんなり、同僚に迷惑をかけることになります。

職場は仲良しクラブではありません。
お互いのミスを許しあうという風潮の裏には、「自分がミスをした時も許してね」という暗黙の甘さが隠れています。

お客さんに迷惑をかけておいて、「ドンマイ、ドンマイ」ですます風潮の会社は、遅かれ早かれつぶれていくでしょう。
その時点で、「ドンマイ、ドンマイ」でなかったことにやっと気がつきます。
しかし、「時すでに遅し」なのです。

経営者は社員に比べ、常にお客様を意識していますので、小さなミスにも敏感ですが、社員によっては、ミスに対する温度差があります。

小さなミスに対しても許されないこと、という緊張感がある職場と、小さなミスなので「ドンマイ、ドンマイ」で人間なんだから仕方がないではないかという雰囲気の会社では、ミスの頻度も違えばお客様の満足度も違ってきます。
その差をコントロールできるのはトップの経営者しかいないと思っています。

「和」を強調しすぎるあまり、「厳」がおろそかになりがちですが、「厳」があってこそ「和」に意味が出てくるのだと思います。

トップは、どうしても目の前の社員の顔色を見がちですが、社員に迎合して「ドンマイ、ドンマイ」ですましているのか、見えないお客様のほうを見て適度な緊張感を維持していくために「厳」を取り入れるのかでその会社の将来性が決まってくるように感じます。

「和」で妥協するのか、「厳」を取りいれられるかは、最終的にはトップがその会社をどういう方向に進めていきたいかの「思い」の違いで決まってくるように思います。

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「TVKキッズナビゲーション」(テレビ神奈川)H22年5月26日放送写真

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マスコミ取材Tarzan6月10日号写真

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