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院内ミーティングの内容

一般的な歯科医院に対するアンケート結果

2008年4月7日

当クリニックでは、一般的な歯科医院に対するアンケートをいたしました。皆さんから出た一般的な歯科医院の嫌なイメージを書き上げてみました。表現は違っても内容が同じようなものであれば同じ項目に入れてあります。

痛い

怖い・不安

  • 目隠しタオル(水はね防止)で不安になることがある
  • 「大丈夫ですか?」と聞かれすぎると逆に怖い→経験少ないのかと思ってしまう
  • タービンの音・切削の際の振動
  • ドクター以外の人に処置を代わるときに一言もないと大丈夫かと思ってしまう

待たされる

  • 患者様が待ってるのに世間話が中から聞こえた
  • 10分以上待たされると予約の意味がない
  • 予約時間が過ぎても何もいわれないと間違えたのかと不安になる
  • 待たされたあげく、ドクターからは一言もなく治療がはじまる

汚い

  • トイレ・ユニット・床
  • ホコリ
  • 靴がそろっていない→サービスが行き届いてない気がする
  • 器具をきちんと滅菌しているのかどうか不安になる
  • ギャルっぽい人

ニオイ・味が嫌だ

  • 薬品のニオイ・味が嫌だ 医院のニオイが嫌い

説明不足

  • 説明なしに処置が始まる
  • どのような治療をしているのかきちんと説明してくれない
  • 結局今後どうなるの私は?みたいな感じ
  • 選択肢が少なくドクターの思い通りに進められている感があることがある

対応が悪い

  • あいさつ・言葉遣い
  • 忙しいと対応がいつもと違う・ドタバタする
  • 暗い・笑顔が少ない
  • スタッフ間の私語

通院回数が多い(期間が長い)

口の扱いが乱暴だ

  • 口の中で器具を使うときの扱い方(処置そのものではない)

代金が不明瞭・高い

補綴や仮歯の脱離

どうでしたか?ほとんどの項目は一度くらいは考えたり、言われたり、改善策を考えたり、したことがあると思います。歯科医院として正直仕方のないこともありますね。しかし、それでも患者様はこういうことが嫌なのです。これは紛れもない事実です。

特に、現在のように歯科医院が山のようにあるご時世では患者様はいとも簡単に歯科医院を変更することができます。これは当医院だけの話ではなく、あくまで一般論です。

厳しい時代のような気がしますが、他業種では当たり前のことです。今までは「医療=聖職」という概念に守られてきたに過ぎません。しかしこれからは違います。

「そういう患者様は来なくてもいい。面倒くさい」と心のどこかで思っていませんか?当医院は「非抜歯矯正」という患者様に支持される切り札をもっています。

それだけでも多くの患者様に来て頂いています。(決して矯正だけでもっているとは言いません。誤解のない様に。)

これはとてもありがたいことですが、はっきり言って特別なことです。大部分の歯科医院は治療の切り札などもっていません。「光の中では影が見えなくなる」という有名な言葉がありますね。恵まれた環境は時として人に基礎を忘れさせます。医療人として一度初心を思い出しましょう。

これは医療サービスを行うものとして、決して避けては通れないところです。私たちの仕事は口を扱う仕事ではありません。口を通して人を扱う仕事なんです。

継続して行うということは実はものすごく労力の要ること

本題に入ります。個人個人にいろいろ悪いイメージを挙げて頂きました。スタッフ個々や当医院全体ができているかどうかは別にして、それぞれの対策を挙げました (別紙)。多かれ少なかれ、もしくは多少形は違ってもこういう“良い”行動を皆さんはしたことがあると思います。但し、こういう“良い”行動を常に継続して行っている、考えている、かどうかというとまた別の話です。

ドベネックの要素樽

たまにやろうと思ってやったとしてもまったく意味のないことです。患者様からはムラのある医院としか見えません。継続して行うということは、簡単そうに見えて実はものすごく労力の要ることなんです。

この嫌なイメージのことをこれから片時も忘れずに患者様応対できますか??よほど根気のある人でないと難しいですね。そうなるともう体で覚えるしかありません。

別の問題もあります。右の絵を見てください。中学くらいのときに理科かなにかの教科書で見たことがあるかと思います。水は一番低い板のところまでしか貯まらないというごく自然な絵です。これを例えに使うと1や2のようになります。どうでしょうか。

樽を医院とすると

1.これは、医院は一番低いレベルのスタッフのレベルになり、患者様はそれだけしか来ないということです。

どれだけ一人ががんばっても他の人ががんばらなければ医院は良くならないということも意味しています。勘違いして欲しくないのは、経験年数や年齢はあまり関係なく、技術が伸びるにつれて対応が傲慢になる人もいます。

樽を個人とすると

2.これは、その人の評価(周囲の人や患者様からの)は技術だけではダメ、対応だけではダメ、ということです。

特にこの世界では技術に偏る人がとても多いように思います(本来ならば悪いことではないですが・・)。極端な話、最高の最先端の技術でも、押し付けは逆に患者様からの評価を落とします。

☆ちょっと寄り道して・・「技術」とは何でしょうか?

歯科で通常技術というと、インプラントがどうだ・・この矯正はこうやって歯を動かしてるんだ・・etcなど非常に専門性の高い話が多くなりますね。

しかし患者様側から見た技術というと、例えば・・麻酔が痛くない!このかぶせ物は20年持った!ミラーで口を痛くなく引っ張ってもらえた!バキュームが丁寧だ!などのことが多いです。

最近はよく勉強をしている患者様が多く、両者が重なっていることも多いですが、それでも専門家が言う「技術」と患者様が言う「技術」は微妙にズレがあると思いませんか?このようなことを考えながら診療にのぞむとまた新たな発見があって自分の幅が広がるかもしれませんね。

これらの2つの問題(継続の難しさ+必要なのは全員の努力と偏りのない成長)を解決するにはどうすればよいでしょうか?

注)誰しも不得意分野がありますが、それを得意になる必要はありません。レベルアップのための努力をするクセをつけるのが目的です。

一つ案があります。

別紙の解決策について 定期的に スタッフ全員が 1.自分自身について 2.医院全体(他人)ついて  評価をするのです。

例えば、「ユニットをキレイにする」という改善策について、

1週ごとに振り返って1.自分ができたか2.医院全体(他人)はできていたかを5段階くらいの評価で行うと・・

ユニットをきれいにする

のような感じで・・・  匿名なので思ったとおりに○しましょう。

毎週です。膨大な量があり、いきなり始めるのは大変だし混乱を招くので、毎週項目を1つずつくらい増やしていくのはどうでしょうか?○をするだけなのでそれほど時間を取らないと思います。但し真剣に振り返って評価するようにしてください。

その間は徹底的にその項目をがんばってみましょう。例えばユニットならばこびりついた汚れを取るくらいの勢いでやってみましょう。より上手にできる人は他の人のお手本になりましょう。くどいですが経験年数や年齢は関係ありません。

「もうすでにできてるよ」という項目でもしっかり評価してもらいます。大切なのは全員のレベルアップなのですから。

その項目について「継続+全員のレベルアップ」が認められれば評価からはずすことにしましょう。また、実践しているうちに改善策そのものが十分でない、もっといいものが出てくるかもしれません。その場合は柔軟に対応しましょう。より良くなることはいいことです。

皆さんの評価がそろいしだい、すぐに集計して発表します。他人とのギャップを感じるかもしれませんね。さらに良い医院にしたいと願っているのは全員だと思います。行動をひとりで自ら始めるのはちょっと勇気がいることですが、全員で始めればきっとうまくいくはずです。皆さんが来たいと思うような医院を作りましょう。

改善策

多くの項目で努力できたかどうかを問うています。現時点の自分のできる範囲よりもよりそれ以上のレベルを目指して努力し続けることが大切です。また完璧にできない項目があってもいいです。この対応策は技術に関してはまったく触れていません。もちろん技術も重要です。

☆痛い・怖い

【ポイント】

  • 治療中に患者様が痛い・怖い・嫌だと思うことを知る。考える。
  • また痛みが出ていないか観察する能力も重要。(ただ単に我慢させるのはダメ)
  • 治療上、仕方ないこともあり、十分気をつけた上で万が一痛み・恐怖を与えてしまった場合のフォローも重要
  • また、痛みが出るのが予見できるときは必ず伝える。
  1. 治療そのもの・・・・・主にドクターの業務なので省きます  衛生士業務の中ではスケーリング・SRPなどのとき
  2. 治療に付随する行動・・ミラーで引っ張りすぎない・骨に当てない・印象トレーが合わずに痛い・嘔吐反射
  3. 介助・・・・・・・・・バキュームを丁寧に行う、唇をはさまない、口から取り出すときに歯に当てないなど
改善策その1 治療時なるべく痛みを出さないように努力をしましたか?(ドクターと衛生士)
改善策その2 治療時痛みが出ていないか患者様のしぐさや発言から読み取る努力をしましたか?(ドクターと衛生士)
改善策その3 治療時もし痛みを与えてしまった場合、適切なフォローを一生懸命考えましたか?(ドクターと衛生士)
改善策その4 介助時バキュームなどで痛みを与えないように努力をしましたか?(衛生士と歯科助手)
改善策その5 介助時痛みが出ていないか患者様のしぐさや発言から読み取る努力をしましたか?(衛生士と歯科助手)
改善策その6 介助時もし痛みを与えてしまった場合、適切なフォローを一生懸命考えましたか?(衛生士と歯科助手)
改善策その7 治療or介助時痛みが出るのを予見できた時そのことを前もって患者様に伝えましたか?(ドクターと衛生士と歯科助手)

☆待たされる

【ポイント】

  • 待たせないように最善の努力をするのは当然。
  • またそのときに治療をしている患者様に「早く終わらせよう」という意図を感じられてはダメ。
  • むしろ「忙しいのにちゃんとやってくれた」と思わせるように行動する必要あり。
  • 万が一待たせてしまった場合に、一言が言えるかどうかも重要。
改善策その1 なるべく患者様を待たせないように(アポイントの時間通りになるよう)治療する努力をしましたか?(ドクターと衛生士)
改善策その2 なるべく患者様を待たせないように(アポイントの時間通りになるよう)介助する努力をしましたか?(衛生士と歯科助手)
改善策その3 急ぎすぎてそのときに対応している患者様の治療・説明がおろそかになりませんでしたか?(ドクターと衛生士)
改善策その4 待たせてしまった場合「お待たせして申し訳ありません」のような発言ができましたか?(ドクター、衛生士、助手、受付)
改善策その5 待たせてしまうのが予見できた場合、前もってどれくらい待つのかなど伝えることができましたか?(衛生士と歯科助手と受付)

☆汚い

【ポイント】

  • とにかく患者様目線で見ることが何より大事 自分たちの「きれい」と患者様の「きれい」は違います
  • 口を扱う仕事なので患者様も敏感 きれいなものまで汚いと思われると大損です
  • 全員できれいに保ちましょう
改善策その1 身だしなみに気をつけましょう
改善策その2 汚く見えるグローブは交換しましょう
改善策その3 ユニット・ユニット周りをきれいにしてから患者様を通していますか?
改善策その4 床のホコリやワッテが落ちたままになっていませんか?
改善策その5 トイレは必ず定期的に清掃しましょう
改善策その6 待合室のイスや床はきれいになっていますか?
改善策その7 常にきれいに保てるように意識していますか?

☆ニオイ・味

【ポイント】

  • 医院全体のニオイだけでなく、治療時のニオイについても気にかける
  • ニオイ・味のきつい薬品の種類を知る
  • 薬品は当然使用するので、その際のフォローを適切に行う
  • 薬品のビンなどは使用したら速やかに閉める 医院全体にニオイが充満するのを防ぐ
改善策その1 治療時ニオイ・味のある薬品を使用するときに、前もって患者様に伝えましたか?(ドクターと衛生士)
改善策その2 治療時ニオイ・味のある薬品を使用したときに、適切なフォローを一生懸命考えましたか?(ドクターと衛生士)
改善策その3 治療時なるべく嫌なニオイ・味がしないように努力しましたか?(ドクターと衛生士)
改善策その4 治療・介助時、なるべく薬品のニオイが医院に充満しないような努力をしましたか?(ドクターと衛生士と歯科助手)

☆説明不足

【ポイント】

  • 的を射た説明ならば、いくらしすぎてもしすぎることはない(インフォームドコンセントという言葉は世間に浸透済)
  • 但しダラダラした要領を得ない説明は理解が得られず、時間ばかりが無駄になり、待たせる原因にもなる
  • 説明のタイミングも大切(いつどの説明を受けると一番わかりやすいか考える)
  • 患者様の目や表情や言動を観察し、理解しているか、納得しているか読み取る努力をする
  • どんなにがんばって説明しても、伝わらなければ意味がありません よくそれを考えて説明する
  • 同意なき治療は一瞬で信頼を失いかねません
改善策その1 治療時要領よく、過不足なく説明する努力をしましたか?(ドクターと衛生士)
改善策その2 治療時タイミングよく説明する努力をしましたか?(ドクターと衛生士)
改善策その3 治療時患者様が説明を理解し、納得しているかを読み取る努力をしましたか?(ドクターと衛生士)
改善策その4 介助時患者様が説明を理解し、納得しているかを読み取る努力をしましたか?(衛生士と歯科助手)
改善策その5 介助時理解・納得・同意を得られていない患者様がいるのがわかった時、治療者にそのことを伝えましたか?(衛生士と歯科助手)

☆対応が悪い

【ポイント】

  • 何よりも自分がされて気持ちのよい対応をしましょう
  • 何もホテルや高級店のような対応を患者様は求めているのではありません あくまで医療現場です
  • 患者様の個性に応じた対応ができるのが望ましいですが、完璧にできることが求められているわけではありません
  • 常に患者様からは見られているという意識を持ちましょう 気づかないところで失礼なことをしていることもあります
  • 患者様は時として無理難題を言ってくるものです プロとして絶対に感情的な対応はしないようにしましょう
  • 基本は冷静な対応ですが、冷たく見られては損です 治してあげたい気持ちを素直に表現しましょう
  • 大部分の患者様は自分たちよりも年上です ごまかし・偽りは通用しないと思いましょう
  • 医療現場なので当然痛がっている人などがいます そんな患者様に無神経に明るく接しないようにしましょう
  • 全員で努力しましょう
改善策その1 常に誠実な対応ができるように心がけていますか?
改善策その2 雑談などは患者様に聞こえないようにしていますか?
改善策その3 忙しいときほど丁寧な対応を心がけていますか?
改善策その4 あいさつは明るく、しっかり目を見てしていますか?
改善策その5 患者様の考えや希望を聞きつつ、プロとしての意見を言っていますか?
改善策その6 マニュアル通りの対応に終始していませんか?患者様を思う気持ちを表現する努力をしていますか?
改善策その7 不都合なことが生じた場合、うそをついたりごまかしたりしていませんか?
改善策その8 患者様と接するときにその人がどんな心境なのか察する努力をしていますか?
改善策その9 対応についてスタッフ間で互いにフォローをしていますか?

☆通院回数が多い→説明

☆口の扱いが乱暴だ→痛い

☆代金が不明瞭・高い→保険の複雑なシステム的に仕方がないところもある・・  会計時に患者様の表情を見て十分気を配る

☆脱離→説明

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Tarzan6月10日号の取材

マスコミ取材Tarzan6月10日号写真

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