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人間力---スタッフ教育について

「スタッフのレベルが高いですね」

「スタッフ1人1人の教育が行き届いていますね」

「スタッフの皆様に丁寧に対応していただき満足しています」

「皆様にとても親切にしていただき安心して通えました」

「丁寧な治療説明や治療に際しての細やかな心配りなど、これほどまでに患者の立場に立ったクリニックは初めてです」

「他の医院に通ってみて、南青山デンタルクリニックが、どんなにすごいか再確認しました」

………………

患者様から頂いた感想には、必ずと言っていいほど、スタッフの対応の良さが書かれています。

当クリニックのスタッフの人間力とは、

  1. 他人を思いやれること
  2. 成長意欲が高い事
  3. 素直な事

などがあげられると思います。

特に他人を思いやる、相手の立場になって物事を考える、という事に関しましては、本当に尊敬すべき人材ばかりです。

「類は友を呼ぶ」ということわざがありますが、当クリニックには、他人を思いやれる人材が集まるシステムが出来ています。
自分勝手な人は、居心地が悪くて自然と辞めていくような雰囲気があるように思います。

「患者様にはお金を払っていただいているから、親切にしなさい」と教育しているわけではありません。
人として、「自分の周りの人を思いやれる人間になる事は、自分が幸せになる一番の近道である」という信念で、仕事以外でも家族、友人、周りの人全てに思いやりを持てる習慣を身につけるメリットを、スタッフにはお話ししています。

もちろん、先頭の青山が、心からそう信じて、率先して行動しなければ、社員はついてきてくれないと思って、プレッシャーを感じながら生きています。

今では、青山が社員から学ぶことの方が多いぐらい、人として尊敬すべき人材が集まり、患者様にも自信を持って「うちの社員はすごいでしょう!」と言えるレベルになっています。

歯科医院が提供するべきもの

お世話になっている先生から、「歯医者は物を売っているわけではないのだから、医療とは何か、という事をいつも真剣に考えないといけない」という事を耳にたこが出来るぐらい聞かされてきました。

同じ事を何度聞いても、長年、私にはその意味がよくわかなくて、そんな事はどっちでもいいのではないかと思っていました。

そうこうしていて、その言葉を初めて聞いてから10年以上が過ぎていますが、今になってその真意がわかってきました。

10年以上もかからないと物事の真意がわからなかった事を嘆く自分もいますし、もしかしたら、一生分らなかったかもしれない意味を理解できた事を嬉しく思う自分もいます。

医療というのは、治療を売っているのではありません。このことを理解する事が歯科医師の最初の段階です。
次に思うのが、物を売っているのではなく、歯科治療という「技術」を売っているのだと思う事が、次の段階です。
多くの歯科医師は、この段階で終了しています。

しかし、もっと深く考える人は、歯科医院は、歯科技術を売っているのではなく、歯科医師やスタッフ全員の思い、情熱、信念を含めて評価していただいている事に気付くのです。

信頼してもらえる関係になる事が、医療では一番大切なことなのです。
当クリニックが、患者様に高く評価されているのは、決して歯科技術だけではないのです。

スタッフ全員が患者様の為に働いている姿が、患者様の心に響くから、南青山デンタルクリニックに来てよかったと思っていただけているのです。

歯科医療を、物を売っていたり、歯科技術を売っていると勘違いしている医院では、どんなに頑張っても、患者様の心に響く医療を提供できないのです。
歯科医院としてのビジョン、スタッフ1人1人の思いが、患者様の心に響いた時に患者様の満足や感動が生まれるのです。

当クリニックの患者様からの感想文の一部を紹介させていただきますと

「丁寧な対応で、スタッフ1人1人まで教育が行き届いているなと感心させられました」

「歯医者さんとは思えないぐらい楽しく通わせていただきました」

「皆様にとても親切にしていただき大満足です」

「丁寧な治療説明や細やかな心配りなど、これほど患者の立場に立ったクリニックは初めてです。」

………………

こういった感想をいただける事が、さらにクリニックとしての方向性の正しさを確認させていただけます。
どんなに頑張っても、患者様から評価されなくては社員も息切れしてしまいます。
日々、患者様からこういった感想をいただけることで、クリニックとしても社員1人1人もさらに頑張ろうとエネルギーをいただけているのです。

当クリニックの経営理念は、スタッフ1人1人が「利他」の精神で、仕事を通じて成長していくことで患者様にも喜んでいただけると考えています。

当クリニックにおいての仕事の目的は、患者様から1つでも多くの「ありがとう」を集めることだと考える人間が集まった集団である事が一番の売りだと思っています。

経営理念

幸せな人でいっぱいの環境作りを目指しています

「心をコントロールすることで怒り、怖れ、などを最小限に抑え、常に、感謝の気持ちを持って、全ての事は自己責任と認識することで、未来は明るく開けてくる」というのが、幸福の真理ですが、凡人は、いつもこんなことを意識して生きていたら疲れてしまいます。

こういう真理を意識しなくても、怖れがなくて、感謝できる環境の中にいることが成功への最短距離なのです。
そのためには、自分の周りにはそういう価値観の人を集めれば、意識しなくても相乗効果でお互いが幸せに近づいていけると思っています。

「類は友を呼ぶ」ということわざがありますが、プラス思考の人間の周りには、プラス思考の人間が集まり、思いやりのある人間の周りには思いやりのある人間が集まります。

より最短で幸せになりたい人間は、自分の回りを幸せの人でいっぱいにすればいいのです。

せっかく、幸せな人の中に入っていったのに、自分が他人の幸せをねたんだり、他人の悪口を言っていたのでは、自分は幸せ組から脱退を命じられます。
「幸せ組」の生徒でい続けるためには、「幸せ組」のルールを守らなければならないのです。

職場やプライベートを幸せな人でいっぱいにしたいのであれば、まずはトップが幸せ組のルールを作り守ることが大切だと考えています。

いい環境が人を伸ばすのです。
私の職場の人は幸せな人でいっぱいなので、そういう人に囲まれて私も幸せのエキスを分けてもらっているという感じです。

院長だけの医院VS組織としての医院

開業後のしばらくの間は、全ての施術を院長である私自身がしないと、スタッフに任せる事が不安な時期がありました。
開業当初、経営的に赤字で苦労した時期が長かっただけに、大切な患者様への対応を、スタッフには任せることができなくて全て自分の思うようにしたかったのです。

しかし、全てのことを自分1人でしていたのでは、患者様が増えるに従って、一人当たりの患者様に接することができる時間がドンドン短くなっていきました。
例えば、予約時間に遅れてこられる患者様に対してや、予約が混んだ時の自分の対応が、イライラしたものになってしまうことが、自分自身とても嫌でした。

「痛みがある」と言われる飛び込みの患者様にも、予約がいっぱいで治療時間を取れないという事でご予約をお断りすることもたびたび出てきました。

そんな時、「自分のクローン人間が何人かいればなー……」といつも思っていました。
そんなことを思っても、現実には忙しくなればなるほど、イライラしてしまう自分と、こんな流れ作業的な対応で、患者様に満足してもらえているのかという葛藤がありました。

色々試行錯誤した結果、院長一人でやっていては、どうしても患者様を流れ作業のように扱ってしまうので、この問題を解決するには「人を育てるしかない」という結論に達しました。

「人を育てる」といっても、すぐに院長の思うように働いてくれるわけではありません。
技術にしろ、仕事に対する姿勢にしろ、院長の視点からすると、初めは物足りないことだらけのように思えました。

時間はかかりましたが、院長の思いがスタッフにも徐々に伝わるようになって、今では、十分患者様に満足していただける技術や対応ができるようになって来ました。

今でも、全てのことを院長にして欲しいといわれる患者様はいらっしゃいますが、全ての患者様に十分な時間を確保して対応をしていく為には、スタッフ全員で対応していくしかない、という考えは間違っていなかったと思っています。

たまたま時間が取れた何人かの患者様に100点満点のサービスを提供できても、忙しい時に治療された患者様には、50点のサービスしか提供できないというのは、本当のサービスとは言えないと思っています。

御予約の電話をかけていただいてから、治療が完了するまでのトータルの評価において、全ての患者様に合格点を出していただかなければなりません。

いつでも、どんな場合でも、確実に80点以上のサービスを提供していくことが、プロの仕事だと思います。
そうなると、社員全員で同じベクトルに向かって協力して仕事をしていくことが必要になってくるのです。

どんなに優れた人でも1人の力はしれていますが、皆で力を合わせればその力は無限になるのです。
院長だけが目いっぱい頑張っても、スタッフの力が不十分では、患者様の満足は得られません。

「院長は好きだけどスタッフの対応がひどいよな~」

「患者様が混んでくるとイライラされて気分良くないなー」

「なかなか予約が取れなくてどうにかしてほしいなー」

など、ひとつひとつの問題点を真摯に受け止めていくと、南青山デンタルクリニックというチームで患者様の対応をしていくしかないという結論にたどり着きました。
その為には、社員のレベルを上げていくしかないのです。

当クリニックでは、社員のレベルが高いのが自慢です。

院長以上に患者様の事を考えているスタッフがたくさんいます。
経営者である院長が、一生懸命患者様の事を考えるのは当たり前ですが、社員が院長と同じくらいかあるいはそれ以上に患者様の事を考えているから、南青山デンタルクリニックが患者様に支持していただけていると思っています。

スタッフは院長の後姿を見て動きますから、院長は常に正しいビジョンをかかげ、先頭に立って仕事に情熱を注がなければいけないと思います。

院長もスタッフも「利他」の精神で、人間的に成長していく事が、患者様のお役にたてると信じて自己啓発していきたいと考えています。

社員教育の本質

社員教育には色んなのやり方があると思いますが、それらを一つずつ覚えるようなことは私にはできませんので、シンプルに本質だけを追求することにしました。

それをあげてみますと、

☆社員を愛する、自分の家族と思う

社員に心を開いてもらう為には、自分は社員の味方であると言う信頼感が必要になってきます。
信用してもらう為には色んなやり方があるとは思いますが、その根底には自分はこの人に愛されていると感じてもらえる関係が、一番確実だと思います。

上司の方も、この人を愛しているとすればとか、自分の子供だったらという視点で接すれば、どう接することが正解かが見えてくると思います。

それをテクニックや駆け引きで解決しようとするから、簡単にメッキがはがれてしまうのだと思います。

例え自分の家族だったらと考えても、自分の感情が安定していない時には、間違った行動をとりがちです。
ましてや他人のスタッフに、駆け引きでうまく切り抜けようとすれば、相手にはすぐに伝わってしまいます。

社員を怒っても褒めても、根底に愛があれば、長い目で見れば必ずいい方向に行きます。
しかし、社員をテクニック的に自分に都合のいいように動かそうと考えると、褒めた方が効率的かなとかを頭で考えてしまうのです。

頭で考えるのではなく、心で接していくことが最も大切なことなのです。
大切な事は目には見えないのです。
目に見えない本質がわかれば、とるべき行動は自然に見えてくるものなのです。

総院長の著書

「20代社員の使い方にはコツがある」表紙写真 20代社員の使い方にはコツがある
第1章 役立つ人を採用するコツ
第2章 戦略・人の使い方にはコツがある
第3章 社長は強くならないといけない
第4章 社長は人間通でなければならない
第5章 社員を愛していますか
第6章 給与について~会社のために社員の給与を上げよう
第7章 社員の上手な辞めさせ方
平成23年 4月
「スタッフのモチベーションアップセミナー」開催(東京)
セミナーに参加された先生方の声
平成22年 6月 「スタッフのモチベーションアップセミナー」開催(大阪)
5月 「スタッフのモチベーションアップセミナー」開催(東京)
平成21年 4月 「スタッフのモチベーションアップセミナー」開催(東京)
3月 「スタッフのモチベーションアップセミナー」開催(大阪)
平成20年 4月 「スタッフのモチベーションアップセミナー」開催
4月 院長の院内ミーティングの内容
平成19年 8月 「スタッフが生き生きと働く職場作りセミナー」開催
参加された先生方の声
無料矯正相談WEB予約
初診クリーニングWEB予約

早い安い簡単痛くない前歯だけの部分矯正

非抜歯の歯列矯正なら抜かない矯正ドットコム(東京)

マウスピース矯正・インビザライン専門サイト 見えない矯正ドットコム

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マスコミ掲載情報

テレビ神奈川に出演

「TVKキッズナビゲーション」(テレビ神奈川)H22年5月26日放送写真

毎日新聞

Tarzan6月10日号の取材

マスコミ取材Tarzan6月10日号写真

南青山デンタルクリニック

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南青山デンタルクリニック

〒107-0062

東京都港区南青山2-12-15

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